manager@ngncomplect.ru
Вторник, 24.10.2017, 14:21
Приветствую Вас Гость | RSS
Главная | Каталог статей | Регистрация | Вход
» Меню

» Категории раздела
Теория NGN [16]
В данном разделе собраны все основыные понятия NGN технолгии и IP телефонии, как одной из их составляющей
Все об Asterisk [3]
Темы и статьи общего характера об Asterisk
Решения на базе Asterisk [10]
Описание решений разных интеграторов
VoIP лаборатория [6]
описание тестирования оборудования
Платы для Asterisk [5]
Подбор плат для Asterisk разных производителей. Обзоры, рекомендации.

» Статистика

Яндекс.Метрика


Онлайн всего: 3
Гостей: 3
Пользователей: 0

Главная » Статьи » Решения на базе Asterisk

Виды колцентров на базе Asterisk

Виды колцентров.

В моей повседневной практике, столкнулся с тем, что заказчики каждый по разному понимает что такое колцентр. Настройка Asterisk позволяет удовлетворить любому из этих требований.

Простейший колцентр.

Начиная с самого простого понятия колцентр, о котором запрашивают клиенты, это прежде всего создание очередей на группу внутренних абонентов, с удержанием входящего звонка, до первого освободившегося оператора. Иногда хотят видеть и запись разговоров. Система статистики, имеющаяся в каждом решении на базе Asterisk, дает дополнительное преимущество.

Итак подводя итог простейшего колцентра, можно включить в него функции:

  1. Создание групп внутренних абонентов
  2. Маршрутизация входящих звонков на группу абонентов

  3. Создание очереди из входящих звонков, в случае если все внутренние абоненты (операторы) заняты

  4. Система статистики

  5. Запись разговоров.

Колцентр среднего уровня.

Заказчики на подобный колцентр, как правило предприятия среднего уровня, имеющие несколько проектов или отделов, торгующих разными отделами, интернет-магазины.

Основной особенностью такого колцентра, является:

  1. Возможность создания нескольких групп внутренних абонентов (операторов)
  2. Возможность независимой маршрутизации на разные группы, с созданием очередей, в случаях, когда все операторы заняты

  3. Подстраховка очереди, с переводом звонка на других операторов или в другие очереди, если входящий звонок долгое время ни кто не может обработать

  4. Развернутая статистика по очередям с анализом пропущенных вызовов, продуктивностью операторов колцентров

  5. Запись разговоров с возможностью создания архивов

  6. В некоторых случаях выдача ответившему оператору, голосового оповещения с какой городской линии пришел звонок (для определения о каком товаре будет идти речь).

Корпоративный колцентр.

Данные колцентры, как правило, заказывают крупные предприятия с большой нагрузкой входящих звонков. Как правило в таких колцентрах требуется быстрая обработка входящих звонков и обязательная фиксация абонентов в базе (CRM). При этом заказчики стараются до минимума сократить действия самого оператора. Звонки на них распределяются автоматически с автоматическим ответом на звонок. Колцентр должен обладать следующими возможностями:

  1. Регулировки необходимого времени для внесения каких либо дополнений к завершенному разговору в клиентскую базу данных

  2. Возможность контроля временного отключения оператора, ушедшего на перерыв

  3. Учет времени работы оператора

  4. Наличие супервайзера, который наблюдает в режиме реального времени за очередями, с возможностью подключения к разговору, перехвату его, принудительного прекращения общения оператора с абонентом.

  5. Распределение входящих звонков в зависимости от:

    1. Квалификации оператора

    2. Входящего звонка (первый звонок, VIP клиент и т. д.)

    3. Привязка клиента к одному менеджеру

Одной из разновидностью такого колцентра заложенная функция автообзвона, где заранее закладываются списки с телефонами абонентам и по команде от супервайзера, запускается дозвон до абонентов по заложенному списку. При этом звонок осуществляется одновременно по нескольким номерам (обычно от 5 до 10), и в случае ответа на звонок, коммутация его на оператора. У разных интеграторов закладывается разная логика обработки неотвеченных вызовов. Чаще всего закладывается количество повторов на неотвеченный вызов или номер телефона, который занят. Это зависит от пожеланий Заказчика. И обязательно представление информации в виде отчета.

Подобные колцентры, чаще всего, заказывают коллекторные агенства.

Колцентр в связке с ЦРМ (CPM) системой.

Иногда такой колцентр называют уже контакт-центром. Я бы скорее отнес его уже к ERP. По версии Википедии ERP — с английского Enterprise Resource Planning, (планирование ресурсов предприятия). ЕРП должна совмещать в себе базу данных клиентов, с коммуникационной системой, позволяя автоматизировать работу колцентра, обрабатывая не только входящие звонки, но и позволяя с любой точки клиентской базы, осуществить звонок абоненту, зафиксировать данный звонок как факт, дать оператору зафиксировать результат звонка, запланировать следующие действия в виде создания документа (договора, коммерческого предложения и т. д.), хранение в общей базе информации по клиенту, включение системы анализа и отчетности, как в срезе по всему предприятию, так и по отдельно взятому оператору или проекту в целом.

Особенно подобные системы актуальны для крупных интеграторов, ведущих проектную работу, внедрение каких либо систем на предприятиях, осуществляющих техподдержку внедренных проектов.

Категория: Решения на базе Asterisk | Добавил: tolstopyatov (03.06.2012) | Автор: Сергей Толстопятов E
Просмотров: 2025 | Теги: call centre, продажа call центра, колцентр, call центр | Рейтинг: 0.0/0
» Поиск

» Корзина
Ваша корзина пуста

» zakupki.mos.ru
Я зарегистрирован на Портале Поставщиков




Copyright MyCorp © 2017
Эн Джи Эн Групп
111116, Россия, Москва город,Энергетическая улица, д. 22
время работы: ежедн. 8:00-19:00
Мини-IP АТС, Оборудование связи, Телекоммуникационное оборудование
+7 (495) 369-18-08
http://ngncomplect.ru
Товары@Mail.ru